Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы

Ведение рекламационно-претензионной работы

pretenzionnaya_rabota.jpg

Похожие публикации

Практически на любом предприятии ведется претензионная работа, поскольку компаниям периодически приходится, как реагировать на рекламации контрагентов, так и направлять собственные претензии в адрес недобросовестных партнеров. Не всегда этой деятельностью занимаются грамотные специалисты, умеющие профессионально уладить спор. Иногда она поручается секретарям, делопроизводителям или иным непрофильным сотрудникам, и напрасно, так как умение урегулировать спор в претензионном порядке помогает сторонам конфликта избежать длительных судебных тяжб.

В чем заключается рекламационно-претензионная работа

В отечественном законодательстве не сформулировано, что такое рекламация. Однако в теории гражданского права так именуют документ, содержащий перечень недостатков и / или нарушений, допущенных при исполнении обязательств (одной из сторон сделки). Направляя рекламацию, контрагент не только информирует партнера, чем он недоволен, но и требует устранить выявленные недочеты в определенный срок, возместить ущерб, причиненный ненадлежащим исполнением и т.п.

Можно говорить о словах «рекламация» и «претензия», как о синонимах, поскольку отличия между ними крайне незначительны. Например, считается, что претензию можно отправить в любое время, а рекламацию – только в течение гарантийного периода.

Претензионная работа на предприятии ведется по нескольким направлениям, в т.ч.:

составляются претензии/рекламации в адрес контрагента, не выполнившего обязательства по договору, нарушившего сроки, когда отправителя не устроило качество выполнения договорных обязательств и т.п.;

принимаются, обрабатываются и рассматриваются внешние претензии/рекламации с жалобами на работу самой организации или качество ее продукции;

отслеживается исполнение договорных обязательств бизнес-партнерами, а также своевременное устранение ими нарушений, указанных в претензиях (отправленных в их адрес предприятием).

Основная задача рекламационно-претензионной деятельности состоит в досудебном урегулировании возникшего спора, улаживании проблемы «мирным» путем. Если добиться этого не удается, начинается исковое производство, когда недовольной стороне приходится обращаться в суд.

Судебно-претензионная работа: формы деятельности

Таким образом, работу организации с претензиями можно разделить на два этапа:

досудебная рекламационно-претензионная деятельность, направленная на решение разногласий с бизнес-партнером без судебного разбирательства;

претензионно-исковая деятельность, то есть связанная с защитой своих материальных интересов или доброго имени в суде.

Следует отметить, что в большинстве случаев прохождение досудебного этапа – обязанность для сторон экономического спора, установленная законом (4-я статья Арбитражно-процессуального кодекса РФ). Если она не будет исполнена, суд не примет исковое заявление у заинтересованного лица. Подавая иск, к нему необходимо приложить доказательства попыток договориться с ответчиком без суда: копию претензии и ответа на нее, почтовые квитанции и т.д.

Претензионная работа на предприятии: участники

Рекламационно-претензионная работа не должна поручаться случайным, некомпетентным сотрудникам. Если в компании данная деятельность организована серьезно, ее участниками могут являться:

юристы или специальные подразделения юридического отдела, занимающиеся только этим направлением;

отдельный сотрудник бухгалтерии, отслеживающий перечисление средств компании и поступление денег на ее счета;

определенные должностные лица, например, начальники отделов, заинтересованные в выполнении контрагентом своих обязательств (к примеру, руководитель рекламного отдела может быть заинтересован в размещении оплаченной рекламы должным образом).

Координирует рекламационно-претензионную деятельность, как правило, руководитель организации или его заместитель, ответственный за эту сферу работы.

Чем регулируется порядок претензионной работы

В законодательных актах федерального уровня порядок рекламационно-претензионной работы не описан. Лишь в некоторых из них можно обнаружить косвенное регулирование подобной деятельности. Помимо уже упомянутой 4-й статьи АПК РФ, следует обратить внимание на правовые нормы Гражданского кодекса, регулирующие заключение договоров, исполнение коммерческих обязательств, разрешения спорных ситуаций, а также на отраслевые нормативные акты, содержащие нормы о порядке рассмотрения и урегулирования претензий.

Непосредственно на предприятии порядок претензионной деятельности регулируется внутренней документацией. Компания, в ней заинтересованная, составляет и утверждает Положение о претензионной работе в организации. Оно составляется в свободной форме, но обычно в документ включаются следующие разделы:

разъяснение основных понятий, использованных в Положении;

формы, в которых ведется работа с претензиями и рекламациями;

правила оформления и направления претензионных требований;

порядок работы с исковыми заявлениями;

процедура рассмотрения поступающих в компанию претензий;

ответственность работников, занимающихся претензионной деятельностью, за ненадлежащее выполнение возложенных на них обязанностей;

срок вступления Положения в силу.

Документ призван установить правила ведения рекламационно-претензионной работы и упорядочить этот процесс. Положение утверждается приказом, изданным руководителем компании.

Полные тексты нормативных документов в актуальной редакции вы всегда сможете посмотреть в КонсультантПлюс.

Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы

Автоматизированная система Отдела претензионной работы Департамента экспертизы и контроля договорной работы

Компания «Аэрофлот» — крупнейшее предприятие отрасли, в котором работает около 15.000 работников и ежегодно оказывает услуги около 6,5 миллионам пассажирам (данные 2004 года). Каждый год происходит значительно увеличение пассажиропотока и в среднем прирост составляет 15-20% в год. Обеспечивая комплексную услугу авиаперевозок, компания «Аэрофлот» сотрудничает со многими партнерами и смежными предприятиями, работа которых оказывает влияние на восприятие услуг пассажирами.

На любом из этапов предоставления услуги может возникнуть сбой или ситуация, которая приведет к неудовлетворенности потребителя и возникновению претензии. Компания «Аэрофлот», уделяя большее внимание качеству работы с пассажирами, внимательно относится к урегулированию претензий и выработки корректирующих действий, направленных на устранение причин появления претензий.
В 2004 году компания «Аэрофлот» приняла решение о необходимости совершенствования процессов претензионной работы. В основу этой работы легли мероприятия по разарботке автоматизированной системы Отдела претензионной работы Департамента экспертизы и контроля договорной работы ОАО «Аэрофлот» (АС «ДЭ и КДР») для автоматизации учетных, контрольных и аналитических функций в работе Отдела с документами и претензиями к страховым компаниям, сторонним организациям, адресованных ОАО «Аэрофлот» и по дебиторским задолженностям.

Автоматизированная система Отдела претензионной работы Департамента экспертизы и контроля договорной работы ОАО «Аэрофлот» (АС «ДЭ и КДР») обеспечивает выполнение следующих основных функций:

• ведение справочника дел Отдела по работе с любым видом претензий: к страховым компаниям, сторонним организациям, к ОАО «Аэрофлот» и по дебиторской задолженности
• ведение учета фактов наземных авиапроисшествий, страховых событий;
• ведение учета входящих и исходящих документов Отдела, относящихся к работе с конкретными претензиями;
• ведение учета истории работы Отдела по каждой конкретной претензии;
• ведение учета финансовых результатов работы Отдела с конкретными претензиями, включая непроизводительные расходы, неустойки, оплату претензий по частям;
• формирование стандартных агрегированных отчетов Отдела, характеризующих его работу с претензиями различного типа;
• создание отчетов согласно предопределенным шаблонам;
• получение отчетов в форматах, воспринимаемых стандартным пакетом программ-редакторов MS Office с использованием средств последующего редактирования;
• просмотр отчетов в режиме «asis» и вывод на печать;
• поиск информации по заданным критериям;
• служба напоминаний и поиска, позволяющая быстро находить нужную информацию в случае долговременного решения вопроса по конкретной претензии
• автоматическая проверка условий (бизнес-правил) наступления нового состояния работы Отдела с претензиями;
• идентификация пользователей системы на стандартном сервере LDAP;

Основными пользователями Системы являются сотрудники Отдела, осуществляющие обработку входящих и исходящих документов. Так же, данными Системы пользуются сотрудники смежных подразделений Компании (Департамента управления рисками и страхования, Департамента по правовым вопросам, рекламационно-претензионной группы Авиационно-Технического Центра).

Сотрудники отдела имеют возможность ввода и импорта разноплановой информации, содержащейся в поступающих в Отдел документах. Первичная информация берется из документов в бумажной форме, которые отражают причины возникновения претензии:

• страховые события, затрагивающие интересы авиакомпании;
• претензии авиакомпании к сторонним организациям;
• претензии сторонних организаций к авиакомпании;
• данные по дебиторской задолженности, поступающие в Отдел из других подразделений авиакомпании;
• руководящие документы авиакомпании в части, касающейся работы с претензиями, страховыми событиями и дебиторской задолженностью;
• нормативная и справочная информация, определяющая правовую и процедурную деятельность в сфере страховой и претензионной деятельности юридических лиц;
• данные Инспекции по безопасности полетов, Центра по управлению кризисными и сбойными ситуациями, Центра управления полетами и Авиационно-Технического Центра ОАО »Аэрофлот»;
• деловая переписка с компаниями, выполняющими техническую поддержку самолетов иностранного производства, представительствами ОАО «Аэрофлот» за рубежом, смежными подразделениями ОАО «Аэрофлот» и партнерами по хозяйственным договорам, касающаяся страховых событий и претензий.

Автоматизация работы Отдела по претензионным делам со страховыми компаниями, со сторонними организациями и дебиторской задолженностью осуществляется в соответствии жизненным циклом каждого вида претензий. Любая претензия проходит в Системе ряд состояний, регламентированных бизнес-процессами Компании. Жизненный цикл работы с претензией постоянно повторяется с формированием новой претензии.

Претензионный процесс по каждому виду претензий и дебиторской задолженности имеет различия по алгоритму действий и журналам учета и событий. Для удобства пользователя, Система предоставляет возможность поэтапного выполнения работы, при котором при верном выполнении действий предыдущего этапа, интерфейс получает новые функциональные возможности.
Работа со страховыми компаниями начинается по факту авиапроисшествия. Пользователь вводит информацию по авиапроисшествию и затем описывает страховой случай, возникший в связи с данным инцидентом. Поэтому в Системе имеются два журнала: журнал страховых событий (инцидентов) и журнал страховых случаев (для работы по претензиям к страховым компаниям). Предусмотрена возможность быстрого перехода из одного журнала в другой.

При работе с претензиями к сторонним организациям, на первом этапе определяется дата начала работы Отдела по данной претензии, как только претензия отправлена в адрес сторонней организации. Далее, по факту появления в Отделе информации о ходе движения конкретной претензии (и неустойки) вводятся новые данные, отражающие актуальную информацию. Данные действия осуществляется до окончательного решения по претензии. Работа по конкретной претензии (и неустойке) заканчивается, когда вынесено окончательное решение по претензии, отнесением ее к одному из статусов: полное удовлетворение, частичное удовлетворение или отклонение финансовых сумм претензии (и неустойки).

Работа пользователя по дебиторской задолженности начинается с момента поступления в Отдел сведений о дебиторской задолженности сторонней организации и создания пользователем в Системе новой претензии. По мере получения новой информации о ходе разбирательства с конкретной претензией, пользователь может найти ранее введенную претензию и внести новую информацию. После получения данных об окончательном решении по конкретной претензии, пользователь завершает работу с ней, отнеся ее к полному удовлетворению, частичному удовлетворению или отклонению финансовых сумм претензии (и неустойки).

Для анализа и контроля деятельности Отдела система ДЭ и КДР позволяет создавать пять основных отчетов по итоговой работе Отдела:
• Отчет о работе отдела по претензиям к Страховым компаниям — итоговая справка о работе Отдела за заданный период
• Отчет о работе отдела по претензиям к Сторонним организациям — итоговая справка о работе Отдела за заданный период.
• Отчет о работе отдела по претензиям к Аэрофлоту — итоговая справка о работе Отдела по претензиям к ОАО «Аэрофлот» за заданный период времени.
• Отчет о работе отдела по дебиторской задолженности – итоговая справка о работе Отдела с претензиями по дебиторской задолженности в соответствии с приказом ГД от 07.02.2000 г. № 54 по материалам, поступившим в ДЭ и КДР от других структурных подразделений ОАО »Аэрофлот» за заданный период.

АС «ДЭ и КДР» позволила автоматизировать процесс приема, учета и ведения претензий и максимально приблизить автоматизированные рабочие операции к бизнес-процессами Компании.

АС «ДЭ и КДР» реализована на современных технологиях информационного портала, что позволяет обеспечить повышенную защиту информации. В качестве системы управления базой данных используется СУБД OracleХХ. Используемая для хранения данных СУБД Oracle обеспечивает надежное хранение данных. В качестве языка запросов к базе данных АС «ДЭ и КДР» используется стандартный ANSI SQL 99.
Клиентская часть Системы работает в web-среде (Интранет) и предоставляет пользователю рабочее место (АРМ), функционирующее на базе любого стандартного Интернет-браузера (Internet Explorer, Netscape Navigator, Mozilla или Opera). Графические пользовательские интерфейсы Системы являются стандартными взаимосвязанными динамическими Web-страницами.
Серверная часть прикладного программного обеспечения выполняется на выделенном сервере Компании для приложений Java.

Созданная компанией «Эльбрус Консалтинг», Автоматизированная система Отдела претензионной работы Департамента экспертизы и контроля договорной работы ОАО «Аэрофлот», позволила обеспечить прозрачную схему обработки претензий любого вида, получать актуальную информацию о ходе рассмотрения претензии, упорядочить учет и хранение претензий.
Оператор в любой момент времени может отследить этапы прохождения претензии, получить информацию о ее статусе, контролировать сроки работы с претензией. АС «ДЭ и КДР» обеспечивает автоматическое оповещение ответственных лиц о событиях, намеченных на определенный период времени. Система позволяет анализировать работу оператора по каждой претензии и дебиторской задолженности и создавать отчеты о производственной деятельности.

АС «ДЭ и КДР» повысила оперативность и качество работы Отдела, обеспечила эффективное взаимодействие со смежными подразделениями Компании, участвующих в процессах работы с претензиями.

Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы

  • В чем заключается рекламационно-претензионная работа?
  • Чем регулируется порядок претензионной работы?
  • Претензионная работа на предприятии: участники
  • Судебно-претензионная работа: формы (этапы)
  • Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований
  • Претензионная и исковая работа: когда и как необходимо прибегать к судебной защите
  • Положение о претензионной работе в организации
  • Итоги

В чем заключается рекламационно-претензионная работа?

Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений (законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует), представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.

Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами. Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров. Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа.

Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя:

  • отслеживание исполнения обязательств контрагентами;
  • формирование требований об устранении нарушений закона и договора, допущенных противоположной стороной сделки;
  • направление претензий в установленные сроки и отслеживание сроков, отведенных для их рассмотрения другой стороной;
  • рассмотрение входящих претензий и направление мотивированных ответов на них.

Претензионно-исковая работа помимо указанных пунктов предполагает также составление и направление искового заявления в суд, сбор необходимых для его составления документов и иных доказательств.

РАЗЪЯСНЕНИЯ от КонсультантПлюс:
Претензионно-исковая работа в организации — это комплекс мер, направленных на урегулирование споров с контрагентами по поводу нарушения договорных обязательств одной из сторон. Она охватывает весь цикл действий от выявления нарушения до удовлетворения претензии (добровольного либо принудительного). Чтобы организовать такую работу, определите, какие сотрудники будут в ней участвовать, как они будут взаимодействовать между собой. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и узнайте, как организовать претензионно-исковую работу. Это бесплатно.

Чем регулируется порядок претензионной работы?

Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:

  • Гражданский кодекс, устанавливающий общие положения о заключении договора, разрешении споров, исполнении обязательств, а также регулирующий претензионный порядок разрешения споров в отношении конкретных видов сделок;
  • Арбитражный процессуальный кодекс в части установления обязательного досудебного претензионного порядка разрешения споров в большинстве исков, вытекающих из гражданских правоотношений, сроков рассмотрения претензий;
  • Специальные нормы в отношении различных видов сделок и правоотношений, регулирующих порядок направления и рассмотрения требований, сроков их рассмотрения и др. (например, ст. 120 Устава железнодорожного транспорта, ст. 403 Кодекса торгового мореплавания и т. д.).

Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.

Скачать образец такого положения можно бесплатно, кликнув по картинке ниже:

Как составить положение о претензионно-исковой работе, подробно разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и бесплатно переходите в Готовое решение.

Претензионная работа на предприятии: участники

Участниками (субъектами) претензионной работы в организации в зависимости от ее структуры и наличия тех или иных самостоятельных служб и отделов являются:

  • юридические (правовые) отделы, юристы либо иные лица, отвечающие за непосредственное составление претензий в соответствии с требованиями закона и условий конкретного договора, юридически обоснованных ответов на претензии, полученных от контрагентов;
  • бухгалтерии или бухгалтеры, отслеживающие поступление денежных средств на расчетные счета организации от контрагентов, а также отвечающие за перечисление платежей второй стороне договора;
  • заинтересованные в исполнении условий договора подразделения или должностные лица организации (например, проектный отдел заинтересован в передаче исходных документов заказчиком).

Непосредственную координацию данной деятельности, а также подписание претензий и ответов на них осуществляется руководителем предприятия либо его заместителем, курирующим данное направление.

Судебно-претензионная работа: формы (этапы)

Понуждение контрагента к исполнению взятого на себя обязательства может осуществляться в двух формах:

  • досудебная ― чаще всего в виде направления претензии с требованием исполнить обязательство, компенсировать причиненные убытки и выплатить предусмотренные законом или договором штрафные санкции;
  • судебная ― предполагает обращение в судебный орган в соответствии с правилами подведомственности и подсудности с исковым заявлением о защите своего нарушенного права.

В силу ч. 5 ст. 4 АПК в отношении подавляющего большинства споров между хозяйствующими субъектами, вытекающими из гражданско-правовых отношений, предусмотрен обязательный претензионный порядок. Это означает, что предприятия и индивидуальные предприниматели должны прибегать к указанным формам последовательно: лишь при неурегулировании спора в претензионном порядке они имеют право обратиться в суд.

Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований

Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:

  • требование должно предъявляться и рассматриваться в установленные правовым актом или договором сроки;
  • если указанный выше срок не установлен, то выполнять действия необходимо с соблюдением принципа разумности, а также с учетом особенностей конкретного обязательства ― срок должен быть достаточным для рассмотрения (удовлетворения) претензии;
  • претензия направляется определенным сторонами способом по реквизитам, указанным в договоре в качестве контактных;
  • по умолчанию обмен корреспонденцией между сторонами осуществляется заказными почтовыми отправлениями;
  • претензия и ответ на нее должны быть обоснованы и аргументированы с опорой на нормы закона и условия договора;
  • претензия составляется, как правило, на фирменном бланке организации, содержащем ее реквизиты.

Претензионная и исковая работа: когда и как необходимо прибегать к судебной защите

Обращение за судебной защитой нарушенного права может быть осуществлено как непосредственно после выявления его нарушения, так и после получения ответа на претензию или истечения срока, отведенного на ответ. Выбор зависит от того, предусмотрена ли законом или договором обязательная досудебная процедура в каждом конкретном случае.

В отношении споров хозяйствующих субъектов претензионный порядок, по общему правилу, является обязательным (ч. 5 ст. 4 АПК). Для физических лиц такое правило является скорее исключением (например, по законам «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132-ФЗ и др.).

Составление и подача иска должны подчиняться правилам:

  • подведомственности спора (ст. 22 ГПК и ст. 28 АПК);
  • подсудности в соответствии с нормами процессуального (арбитражного и гражданского) законодательства;
  • требованиям главы 12 ГПК и главы 13 АПК в зависимости от суда, на рассмотрение которого передается спор.

Положение о претензионной работе в организации

Положение о ведении претензионно-исковой работы в организации имеет свободную форму, но на практике включает в себя разделы, регулирующие:

  • сферу действия положения, основные понятия;
  • формы осуществления работы;
  • взаимодействие и обязанности участников данной деятельности;
  • правила составления и направления претензий и требований в иных формах;
  • порядок формирования и подачи исковых заявлений;
  • порядок рассмотрения входящих претензий;
  • ответственность участников претензионно-исковой работы за ненадлежащее исполнение своих обязанностей;
  • основы делопроизводства;
  • вступление документа в силу, правила внесения изменений.

Утверждается положение внутренним правовым актом организации, как правило приказом.

Итоги

В связи с разрозненностью законодательных норм, регулирующих вопросы осуществления претензионно-исковой работы, а также отсутствием законодательного регулирования по ряду вопросов, организации принимают локальные положения о претензионной работе. Определение сроков направления и рассмотрения претензий, форма и содержание требований и исков, последовательность применения форм защиты нарушенного права должны осуществляться уполномоченными субъектами с учетом правил, содержащихся в нормативных документах и договорах.

Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы

от 17 апреля 2006 года N 733р

(с изменениями на 20 декабря 2007 года)
____________________________________________________________________
Утратило силу с 1 июля 2011 года на основании
распоряжения ОАО «РЖД» от 23 мая 2011 года N 1104р
____________________________________________________________________

Документ с изменениями, внесенными:

В целях обеспечения устойчивой работы железных дорог и дирекций по ремонту грузовых вагонов в связи с разделением вагонного хозяйства на ремонт и эксплуатацию, а также обеспечения качественного ремонта грузовых вагонов:

— Примечание изготовителя базы данных.

3. Начальнику Департамента вагонного хозяйства Бочкареву Н.А., начальнику Центральной дирекции по ремонту грузовых вагонов — филиала ОАО «РЖД» Сапетову М.В., начальникам железных дорог обеспечить контроль выполнения Регламентов.

Первый вице-президент ОАО «РЖД»
В.Н.Морозов

УТВЕРЖДЕН
распоряжением
ОАО «РЖД»
от 17 апреля 2006 года N 733р

РЕГЛАМЕНТ
взаимодействия между железной дорогой и
дирекцией по ремонту грузовых вагонов

____________________________________________________________________
Утратил силу на основании
распоряжения ОАО «РЖД» от 20 декабря 2007 года N 2408р. —
См. предыдущую редакцию.

УТВЕРЖДЕН
распоряжением
ОАО «РЖД»
от 17 апреля 2006 года N 733р

РЕГЛАМЕНТ
ведения рекламационно-претензионной работы в
вагонном хозяйстве ОАО «РЖД»

1. Общие положения

1. Регламент ведения рекламационно-претензионной работы в вагонном хозяйстве ОАО «РЖД» (далее — Регламент) определяет порядок предъявления подразделениями ОАО «РЖД» рекламаций и претензий на:

а) вагоны, их узлы и детали, не выдержавшие срока гарантийной ответственности после изготовления, ремонта, модернизации;

б) некачественные материалы и запасные части (далее — продукция), поставляемые для нужд вагонного хозяйства ОАО «РЖД».

2. Регламент распространяется на ведение рекламационной работы по отказам всех типов грузовых вагонов, независимо от формы собственности.

3. В регламенте используются следующие сокращения, наименования, определения и понятия:

— дефект — каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям (ГОСТ 15467);

— дефектное изделие — изделие, имеющее хотя бы один дефект (ГОСТ 15467);

— отказ — событие, заключающееся в нарушении работоспособного состояния объекта (ГОСТ 27.002);

— критерий отказа — признак или совокупность признаков нарушения работоспособного состояния вагона, установленного в нормативно-технической или конструкторской документации (ГОСТ 27.002);

— причины отказа — явления, процессы, события и состояния, вызвавшие возникновение отказа вагона (ГОСТ 27.002);

— плановый ремонт — ремонт, постановка на который осуществляется в соответствии с требованиями нормативной документации;

— капитальный ремонт — ремонт, выполняемый для восстановления исправного и полного или близкого к полному восстановлению ресурса вагона с заменой или восстановлением любых его частей, включая базовые;

— деповской ремонт — ремонт, выполняемый для восстановления исправности и частичного восстановления ресурса вагона с заменой или восстановлением составных частей и контролем технического состояния основных частей, выполняемым в объеме, установленном в нормативной документации;

— ВЧДр — вагонное ремонтное депо;

— ВКМ — вагонно-колесные мастерские;

— ВЧДэ — эксплуатационное вагонное депо;

— ВРЗ — вагоноремонтный завод;

— ВСЗ — вагоностроительный завод;

— ЦВ — Департамент вагонного хозяйства ОАО «РЖД»;

— ЦДРВ — Центральная дирекция по ремонту грузовых вагонов — филиал ОАО «РЖД»;

— «Росжелдорснаб» — филиал ОАО «РЖД» по централизованному снабжению;

— рекламационные документы — рекламация, материалы расследования, калькуляция, претензия;

— рекламация — акт установленной формы (акт-рекламация формы ВУ-41М), предъявляемый предприятию — поставщику грузовых вагонов и их узлов, материалов и запасных частей предприятию, производившему плановые виды ремонта грузовых вагонов и их узлов, на обнаруженные в период действия гарантийного срока ответственности отказы грузового вагона, вызванные низким качеством его изготовления или ремонта, а также несоответствие качества и (или) комплектности поставленной продукции (выполненных работ) установленным требованиям;

— гарантийный срок ответственности — период времени, в течение которого предприятием-поставщиком гарантируется исправная работа грузового вагона при соблюдении правил его эксплуатации и технического содержания, а также исправность узлов грузовых вагонов и запасных частей при условии надлежащей их эксплуатации и хранении в соответствии с техническими условиями, техническими описаниями, оговоренными в соответствующей технической документации (паспорта, инструкции и т.п.);

— гарантийные грузовые вагоны — вагоны, по которым не истек срок гарантийной ответственности;

— поставщик — сторона поставки, определяемая договором поставки;

— претензия — акт произвольной формы, в котором на основе рекламации формы ВУ-41М отражаются в денежном исчислении убытки, вызванные отказом вагона, его узлов и деталей, или убытки, связанные с поставкой некачественных запасных частей и материалов. Примерная форма претензии приведена в приложении 5.

2. Порядок составления рекламационных документов

При обнаружении дефектов в узлах и деталях вагонов, материалах и запасных частях вагонное депо, выявившее дефект, в суточный срок телеграммой вызывает для составления рекламационных документов представителя поставщика.

Не позднее чем в трехдневный срок с момента получения вызова поставщик командирует своего представителя, известив вызвавшее его вагонное депо о выезде телеграммой.

Дата прибытия представителя поставщика определяется из расчета времени, необходимого для проезда в пассажирском поезде к указанному пункту с добавлением двух рабочих дней, считая со дня подачи телеграммы о вызове представителя.

В отдельных случаях для ввода вагона в эксплуатацию допускается замена дефектного узла и его сохранение до прибытия представителя поставщика.

При замене дефектного узла составляется в двух экземплярах первичный акт о снятии его с вагона, в котором указываются: инвентарный номер, дата и место изготовления вагона; наименование замененного узла, его номер, дата и место изготовления; вид, краткая характеристика и обстоятельства выявления дефекта. При необходимости производится инструментальный обмер вагона, его узлов и деталей или проверка работоспособности узлов специальными приспособлениями с занесением результатов в первичный акт.

Первый экземпляр акта остается в вагонном депо, выявившем дефект, второй — передается поставщику.

На снятый дефектный узел крепится бирка с информацией о номере и дате составления акта о снятии его с вагона. Снятый дефектный узел хранится в собранном виде и предъявляется представителю поставщика. При этом должны быть обеспечены условия хранения, исключающие ухудшение качества снятого узла.

Представитель поставщика должен иметь командировочное удостоверение и доверенность с указанием полномочий на право подписания акта и установления причин обнаруженных дефектов.

2.1. Составление рекламационных документов на новые грузовые вагоны.

2.1.1. При обнаружении дефектов в узлах и деталях новых вагонов парка РЖД и собственности для комиссионного осмотра и составления рекламационных документов вызываются представители вагоностроительного завода — поставщика и собственника.

2.1.2. В телеграмме согласно п.2.1.1 указываются инвентарный номер вагона, дата и место его изготовления, краткая характеристика дефекта, обстоятельства его выявления, дата и пункт прибытия представителя поставщика. Для отказавших узлов, имеющих самостоятельную маркировку (колесная пара, роликовая букса, надрессорная балка, боковая рама тележки, автосцепное устройство и т.д.), указываются их заводской номер, номер плавки, марка стали, дата и место изготовления, освидетельствования, ревизии.

2.1.3. Осмотр дефекта вагона (узла, детали), материалов, запасных частей и оформление рекламации производится комиссией в составе:

— начальника вагонного депо или его заместителя;

— работника вагонного депо, назначенного приказом для ведения рекламационной работы;

— представителя ВСЗ — поставщика.

Оформление рекламационного акта производится по установленной форме ВУ-41М.

2.1.4. Количество экземпляров рекламаций (составляемых на новые вагоны) и адресаты, которым они направляются, указаны в приложении 3 к данному Регламенту.

2.2. Составление рекламационных документов на грузовые вагоны, поступившие в эксплуатацию после планового ремонта.

2.2.1. Если дефект обнаружен в узлах и деталях вагона, поступившего после проведения планового ремонта предприятием, не входящим в ОАО «РЖД», для комиссионного осмотра и составления рекламационных документов вызываются представители предприятия, осуществившего данный ремонт (поставщика).

2.2.2. В случаях отказа вагонов из-за низкого качества планового ремонта, произведенного в вагонном депо (ВРЗ) ОАО «РЖД», расследование причины образования дефектов и оформление рекламационных документов проводится без вызова представителей причастных депо (ВРЗ). В этом случае разбор причины отцепки вагона ведется специалистами ВЧДэ и ближайшего ВЧДр с участием специалистов по сохранности вагонного парка.

2.2.3. В телеграмме согласно п.2.2.1 указываются инвентарный номер вагона, дата и место его изготовления, дата и место его последнего планового ремонта, краткая характеристика дефекта (узла, детали), обстоятельства его выявления, пункт дислокации (ВЧД, станция). Для отказавших узлов, имеющих самостоятельную маркировку (колесная пара, роликовая букса, надрессорная балка, боковая рама тележки, автосцепное устройство и т.д.), указываются их заводской номер, номер плавки, марка стали, дата и место изготовления, освидетельствования, ревизии.

2.2.4. Осмотр дефекта вагона (узла, детали), материалов, запасных частей и оформление рекламационного акта производится комиссией в составе:

— начальника вагонного депо или его заместителя;

— работника вагонного депо, назначенного приказом для ведения рекламационной работы;

— специалиста по сохранности вагонного парка;

— представителя вагоноремонтного предприятия — поставщика.

Оформление рекламационного акта производится по установленной форме ВУ-41М.

2.2.5. Количество экземпляров рекламаций, составляемых на некачественно отремонтированные вагоны, и адресаты, которым они направляются, указаны в приложении 3 к данному Регламенту.

Учет случаев нарушения безопасности движения (по классификатору приложения 2 к приказу МПС России от 08.01.94 N 1Ц) вследствие отказов грузовых вагонов производится территориально по причинам:

— технологическим (ВЧДр, ДРВ);

— эксплуатационным (ВЧДэ, служба В).

2.3. Составление рекламационных документов на новые запасные части грузовых вагонов и материалы.

Организация рекламационной и претензионной работы в ВП МО РФ

Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций и претензий устанавливается на основе государственного военного стандарта ГОСТ РВ 15.703-2005. Данный стандарт распространяется на военную технику и другую оборонную продукцию, поставляемые заказчику, а также на работы и услуги, проводимые подрядчиком на изделиях военной техники при вводе в эксплуатацию, и на доработки изделий, проводимые поставщиком изделий в процессе их эксплуатации. Стандарт не распространяется на изделия, изготовляемые при проведении научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ.

· порядок вызова представителя поставщика (подрядчика) и устранения дефектов (восстановления или замены дефектных изделий);

· порядок составления, предъявления и учета рекламационных документов;

· порядок исследования причины возникновения дефектов и удовлетворения рекламаций;

· перечень рекламационных документов, разрабатываемых при предъявлении и удовлетворении рекламаций, и их типовые формы.

Кроме вышеупомянутого стандарта дополнительно по согласованию сторон разрабатываются нормативные документы, конкретизирующие порядок предъявления и удовлетворения рекламаций с учетом специфики отдельных видов изделий.

Основные термины

Рекламация – это письменное заявление потребителя (получателя) по установленной форме поставщику изделия (подрядчику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты и (или) несоответствие комплектности поставленных изделий, выполненных работ (услуг) установленным требованиям, а также требование о восстановлении укомплектованности или замене дефектных изделий, или повторном выполнении работ (услуг). (ГОСТ РВ 15.703-2005, п. 3.1.1)

Гарантийный срок – общая календарная продолжительность хранения и транспортирования изделий в состоянии поставки, монтажа и испытаний до ввода в эксплуатацию, а также эксплуатации (использо­вания) потребителем, в течение которой действуют гарантийные обязательства. (ГОСТ РВ 15.703-2005, п. 3.1.3)

Гарантийные обязательства – обязательства поставщика, подрядчика гарантировать заказчику (потребителю) соответствие качества поставляемых изделий, выполняемых работ (услуг) нормам, установленным техническими условиями, стандартами и (или) условиями контракта в течение определенного времени (гарантийного срока, гарантийной наработки) и безвозмездно и в установленные гарантийными обязательствами сроки устранять дефекты изделий (работ) посредством ремонта или замены дефектных изделий (составных частей) при соблюдении потребителем оговариваемых условий эксплуатации (использования), хранения, транспортирования. (ГОСТ РВ 15.703-2005, п. 3.1.2)

Целью предъявления рекламаций являются восстановление исправного состояния изделий, их комплектности, в том числе замена дефектных изделий и их составных частей на новые, качества выполненных работ (услуг) [повторное качественное выполнение работ (услуг)] в установленные сроки; выявление и устранение причин возникновения дефектов, несоответствия качества выполненных работ (услуг), а также повышение ответственности поставщиков за качество поставляемых изделий, подрядчиков – за качество выполненных ими работ (услуг) (монтажных, наладочных и др.) и получателей – за соблюдение условий эксплуатации (применения), хранения и транспортирования.

Получатель должен предъявить рекламацию поставщику (подрядчику) при обнаружении дефектов и (или) несоответствия комплектности поставленных изделий, несоответствия качества выполненных работ (услуг), дефектов и (или) несоответствия тары, упаковки, консервации, маркировки и пломбирования условиям контракта на поставку, требованиям стандартов, технических условий, эксплуатационных и ремонтных документов, а также сопроводительных документов, удостоверяющих качество и комплектность поставляемых изделий как при приемке, вводе в эксплуатацию изделий, так и при подготовке их к монтажу, в процессе монтажа, наладки, испытаний, эксплуатации (применения), хранения и транспортирования. Получатель предъявляет рекламацию в период гарантийного срока при обнаружении дефекта в любой из составных частей.

Рекламация подается в форме рекламационного акта, который составляется комиссией, созданной получателем и состоящей из представителей получателя и поставщика. В установленный срок получатель прибывает на место нахождения изделия. В случае неявки или невозможности нахождения представителя получателя создается комиссия получателя, исследующая дефект и составляющая односторонний рекламационный акт, обязательный для всех сторон.

Согласно п. 4.7 ГОСТ РВ 15.703-2005, рекламация не предъявляется в следующих случаях:

· по истечении гарантийных обязательств на изделия, установленных в ТУ, стандартах или контракте на поставку и внесенных в формуляры, паспорта, а также в другую обусловленную контрактом документацию на изделия, удостоверяющую их качество;

· если обнаруженные дефекты изделий явились результатом несоблюдения получателем условий и правил эксплуатации (применения), хранения и транспортирования.

Кроме того, поставщик в праве не принимать рекламацию:

· если дефекты изделия возникли по истечении гарантийных обязательств на изделие;

· если поставщик докажет, что дефекты изделия являются эксплуатационными дефектами.

Восстановление исправного состояния изделий (выполненных работ, услуг), их комплектности или замена дефектных изделий на новые (повторное выполнение работ), выявление и устранение причин возникновения дефектов в период действия гарантийных обязательств при соблюдении условий эксплуатации (применения), хранения и транспортирования осуществляет поставщик (изготовитель, подрядчик) в соответствии с требованиями вышеуказанного стандарта безвозмездно и в кратчайшие сроки с учетом затрат на проведение подготовительных и заключительных операций (мероприятий), связанных с устранением отказов, неисправностей, а также затрат, связанных с вынужденным простоем оборудования, обусловленным отказом рекламационного изделия.

Порядок предъявления рекламаций:

1. Вызов представителя поставщика

Вызов представителя поставщика для участия в проверке технического состояния изделий по обнаруженным дефектам и несоответствию комплектности, составление рекламационного акта и устранение дефектов (восстановление исправного состояния) изделия являются обязательными, если иное не предусмотрено контрактом. Уведомление о вызове представителя поставщика (сообщение об обнаруженных дефектах) должно быть направлено (передано) поставщику не позднее чем через 24 часов. Копию уведомления получатель направляет Представителю Заказчика при поставщике изделия.

В соответствии с данными (содержанием) полученного уведомления поставщик по согласованию с Представителем Заказчика принимает решение:

· о командировании своего представителя, вызове представителей подрядчика и поставщиков КИ (при необходимости) для участия в проверке технического состояния и комплектности изделия, составлении и подписании рекламационного акта;

· о направлении к получателю специалистов (ремонтной бригады) для проведения работ по восстановлению изделия или о согласии на проведение этих работ силами получателя;

· о составе технических средств (КИ, инструмента и др.), необходимых для восстановления изделия, времени и способе их отправки;

· о разработке (при необходимости) ТЗ на проведение работ по восстановлению изделия;

· о принятии (при необходимости) мер для предотвращения подобных дефектов в изделиях, находящихся в производстве, эксплуатации, ремонте и на хранении

2. Составление рекламационного акта

Двусторонний рекламационный акт составляет комиссия, состоящая из представителей получателя, поставщика изделия и при необходимости поставщика КИ и (или) подрядчика. Односторонний рекламационный акт составляет комиссия, состоящая из представителей получателя.

· проверить выполнение требований эксплуатационной документации при эксплуатации изделия (режим работы, применяемые горюче-смазочные материалы, своевременность выполнения проверок, регламентных работ и др.), порядок ведения формуляра или паспорта;

· определить, выполнены ли доработки и внесены ли изменения в эксплуатационную документацию (в том числе в формуляр или паспорт) по бюллетеням, если они были выпущены;

· определить внешнее проявление дефекта и выявить отказавшие КИ;

· провести исследования для определения характера дефекта изделия и при необходимости дефекта КИ (произ­водственный, конструктивный, эксплуатационный), а также причин его возникновения;

· определить при необходимости порядок дальнейшего исследования изделия для выявления конкретной причины и характера дефекта, если она на месте не может быть определена однозначно;

· определить возможность восстановления изделия непосредственно у получателя или необходимость проведения этой работы у поставщика;

· составить рекламационный акт.

3. Исследование изделий

Исследование изделия проводят во всех случаях составления рекламационного акта с целью:

· установления характера дефектов изделия (производственный, конструктивный, эксплуатационный, дефект КИ) и причин их возникновения;

· разработки и реализации организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов;

· исключения возникновения аналогичных дефектов в изделиях, находящихся в производстве и эксплуатации.

Исследование дефектного изделия у получателя проводит вышеуказанная комиссия. Результаты исследования используются при составлении рекламационного акта. Комиссия по исследованию дефектного изделия должна:

· проверить внешним осмотром исправность тары (упаковки), ее пломбировку;

· после распаковки изделия определить внешним осмотром его техническое состояние, проверить комплектность и документацию на изделие;

· выполнить предусмотренный программой исследования комплекс работ для определения характера и причин возникновения дефектов;

· определить порядок и место дальнейших исследований изделия, если проведенные исследования не позволили установить характер и причины возникновения дефектов;

· составить акт исследования.

Срок исследования изделия не должен превышать 20 сут. со дня получения поставщиком изделия (с документацией на него). При невозможности отправки изделия для исследования поставщику изделия исследование проводит комиссия поставщика изделия у получателя с участием представителей получателя. Комиссия проводит работу по программе, разработанной поставщиком изделия, согласованной ПЗ при поставщике изделия и получателем. В отдельных случаях по согласованию поставщика изделия с ПЗ при поставщике изделия срок исследования может быть увеличен, о чем должно быть указано в акте исследования со ссылкой на номер и дату совместного документа о принятом решении и сообщено получателю.

4. Рассмотрение разногласий

Претензии, возникающие при предъявлении рекламаций, включая споры по техническим и финансовым вопросам (условиям), стороны рассматривают в соответствии с нормативными правовыми актами путем переговоров с оформлением протокола разногласий и разрешают в порядке, установленном в контракте на закупку и поставку изделий.

Если при рассмотрении рекламационного акта и акта исследования дефектного изделия возникли разногласия между получателем и поставщиком изделия или ПЗ при поставщике и поставщиком о характере (производственный, эксплуатационный) и причинах появления дефектов, то разногласия снимают совместным решением, принимаемым заказчиком и поставщиком изделия.

5. Порядок удовлетворения рекламаций и учета рекламационных документов

Рекламацию считают удовлетворенной, если изделие восстановлено (заменено) и доставлено получателю, недоукомплектованность изделия при приемке и использованный ЗИП получателя восполнены поставщиком и оформлен акт удовлетворения рекламации или произведена запись в рекламационном акте об удовлетворении рекламации, а также при завершении исследования дефектного изделия, разработке и реализации мероприятий по устранению причин возникновения дефектов.

Поставщик по требованию заказчика обязан устранить дефекты в принятом получателем изделии, отремонтировать (восстановить) изделие, в котором они обнаружены, независимо от причин появления дефектов или разногласий в оценке их происхождения.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Про РКО